Возврат товара надлежащего качества.

[Laura]

Доброго дня всем! Наверняка сталкивались с этим вопросом: как определить , товар надлежащего качества или нет? Ситуация вот какая: Товар ( постельное бельё) был отправлен наложенным платежом. И накатали мне претензию, суть вот в чем, привожу почти дословно:
доставленный образец не соответствует образцу, представленному на сайте, существенно отличается оттенок, на фото горчично - желтый, в реальности оказался желтым. Вышивка так же отличается от заявленного на образце.

кроме того на образце представлена простынь с кантом из гобелена, а в реальности его ( канта) не оказалось, что значительно удешевляет вид готового изделия

плотность основной ткани низкая,а плотность отделки высокая, что не соответствует высокой ценовой категории товара

плотность настолько низкая, что при эксплуатации будет просвечивать ткань постельных принадлежностей.
Вот из этих пунктов состоит претензия, причем никакого фабричного брака или некомплекции нет. В случае отказа, грозит судом.
Эти комплекты мы неоднократно продавали, никто не жаловался, даже были повторные заказы, значит понравилось качество.
Конечно же , никакого желания трепать себе нервы нет, она нам уже обратно отправила комплекты, а мы ей деньги ( естественно все расходы за наш счет), но все же никак не могу понять, права ли клиентка? Какой товар можно считать ненадлежащего качества?
Постельное бельё надлежащего качества обмену и возврату не подлежит.
Указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.Не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации согласно швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
В соответствии с ГОСТ 31307-2005, ГОСТ Р 51554-99 и др., постельное белье, наматрасники, одеяла,подушки,декоративные подушки , скатерти, полотенца, домашние комплекты, халаты, нижнее женское бельё и т.д. относятся к швейным изделиям.

Все пункты , кроме отсутствие канта я считаю субьективным мнением клиентки. У этого производителя нет, а вот у некоторых других написано на упаковке, что комплектация и цвет могут отличатся от изображенного на фото. Впервые столкнулась с возвратом поэтому некоторое замешательство.
Может кто сможет обьяснить юридические тонкости этого вопроса?
Всем, кто откликнется, большое спасибо!!
Если тема создана мною не в соответствующем разделе форума, просьба к модераторам, переместить

[exBitrix]

доставленный образец не соответствует образцу, представленному на сайте, существенно отличается оттенок, на фото горчично - желтый, в реальности оказался желтым. Вышивка так же отличается от заявленного на образце.

Для подстраховки укажите где-нибудь на сайте, что цвета и элементы отделки могут отличатся от изображенного на фото.

плотность основной ткани низкая,а плотность отделки высокая, что не соответствует высокой ценовой категории товара

А это для суда просто ничтожно.

Конечно же , никакого желания трепать себе нервы нет, она нам уже обратно отправила комплекты, а мы ей деньги

В этом случае вопрос решен. Если бы дело действительно дошло до суда - 5 случаев из 100, ваши шансы на успех были бы 98 из 100.

[Subbota]

В Украине есть документ Закон Украины "О защите прав потребителей" где регулируются отношения покупателя и продавца. Информация из него которая касается именно моей группы товаров указана в обязательном порядке в интернет магазине.
Также указана информация о гарантии и возврате товара.
Думаю, конкретно вы попали под провокацию, и Вас есть за что зацепить.
Информацию о всех нюансов (оттенок, размер и т.д.) указывайте в обязательном порядке.
Ведущие бренды обычно пишут: "технические характеристики и комплект поставки может отличатся от заявленных ранее без дополнительного уведомления"
...и читайте законы, т.к. потребители их точно читают! и не хитрите... не выйдет))) В Украине закон изначально склоняется на стороне потребителя, т.к. с него нечего взять в отличии от комерса)
Более подробно за что Вас можно еще "бомбануть" можно сказать после изучения Вашего магазина и Законодательства Вашей страны

[Erges]

Всем привет!
Классный пункт нашел на Озоне )))

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств.

Полученный товар должен соответствовать описанию на сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.

Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент доставки товара (кроме доставки почтой). При доставке товара, Вы ставите свою подпись в квитанции о доставке, в графе: «Заказ принял, комплектность полная, услуги по доставке оказаны, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею. С условиями возврата товара ознакомлен». После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.

Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом, Вы вправе воспользоваться положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Проконсультировался в ... По словам юриста под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар использование которого по назначению является опасным для здоровья. По скольку согласно Переченя непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

п.4 Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метражах).

- принципе можно было не напрягаться... Поскольку претензии клиента относятся к внешнему виду товара, а не к его качеству. Доказать ненадлежащее качество товара можно только экспертизой.
Если есть время и деньги можно заказать экспертизу того комплекта постельного белья и... убедиться что оно надлежащего качества Расходы на экспертизу взыскать c клиента

[newshop]

Полезная информация по теме.

Новый перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством РФ 10 ноября 2011 г., существенно увеличился в размерах. Вместо 8 пунктов, утвержденных в 1997 году, их стало 12, при этом формулировки каждого пункта стали заметно более пространными. Вообще, логично предположить, что за 14 лет технически сложных потребительских товаров в продаже стало больше. Однако изменения в законе были приняты неоднозначно, получив как одобрение, так и весьма резкую критику. Попробуем разобраться.

Потребители и СМИ против

Конечно, против. По подсчетам Общества защиты прав потребителей, теперь под определение ТСТ попадает до 80% всей бытовой и цифровой техники, тогда как ранее этот показатель не превышал 30%. Соответственно, в четырех случаях из пяти при приобретении некачественной техники у покупателя будет всего 15 дней, чтобы обнаружить неисправность и вернуть товар либо заменить на аналогичный. Если отведенные законом 2 недели уже прошли, какой-либо формы компенсации от продавца можно будет добиться, только если получится доказать, что имеющаяся неисправность является существенной. Если потребуется не замена, а ремонт приобретенной техники, продавец вправе проводить его в течение 45 дней, но не больше.

Как сообщает Шарапова Юлия, пресс-секретарь ОЗПП, последствия нового закона будут негативными для потребителя по ряду причин. Во-первых, он ограничивает права покупателей, которым придется с большей осторожностью выбирать практически любую технику, чтобы избежать потенциальной волокиты с ее заменой. Во-вторых, он по-прежнему оставляет открытыми несколько вопросов о том, какие устройства попадают под определение ТСТ, а какие – все же нет (к примеру, лазерный принтер можно считать многофункциональным устройством или нельзя?). Ну и в-третьих, по мнению ОЗПП, новое постановление создаст более напряженную обстановку между продавцами, покупателями и сервисными центрами, которая негативно повлияет на рынок в целом.


Суров закон, но закон

А что же думают об этом представители интернет-магазинов? "Следует признать, что новый список в большей степени соответствует сегодняшним реалиям", - так прокомментировала новое постановление Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью ГК "Связной". Ее поддерживает Тимофей Шиколенков, руководитель отдела маркетинга компании "Аудиомания": "Адекватного списка специалисты ждали 3 года. Что ж, всё случилось как в старинной русской поговорке".

Хотя бы одну проблему в отношениях продавцов и покупателей новый перечень смог минимизировать. Суть этой проблемы – неточность в определении того, что относится к ТСТ, а что можно свободно менять или возвращать в течение всего установленного гарантийного срока. Недаром подобные темы на том же форуме ОЗПП плодились с поистине устрашающей скоростью.

Как сообщили представители нескольких интернет-магазинов, новый закон не сделает их отношения с покупателями принципиально иными. Способность идти навстречу клиенту несмотря на то, что по закону можно спокойно отклонить его претензии, является одним из весомых преимуществ, которыми нельзя пренебрегать в условиях конкуренции. Тимофей Шиколенков приводит такой пример политики в отношении клиентов: "Мы постоянно расширяем права потребителя, поэтому у нас действуют различные свои правила, расширяющие права потребителя, например, возможность обратиться к нам в течение 30 дней (вместо 15, оговоренных законом). Бывает, что клиент ошибся и купил не тот товар. По закону мы можем его обратно не принимать, но почему бы не сделать это?" В "Связном" также сообщили, что вышедшее постановление едва ли заметно отразится на взаимоотношениях с покупателями цифровых устройств: "В ближайшее время мы не планируем менять нашу сервисную политику", комментирует Елена Ноготкова.

Не в глаз, а в бровь

Компании, которые работают с продажами через Интернет, могут, впрочем, и не заметить нововведений. Согласно действующим Правилам продажи товаров дистанционным способом, "покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней", о чем напомнил Иван Кургузов, исполнительный директор Oborot.ru.

В том же законе оговорена и другая ситуация: "В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара".

Напрямую создание нового перечня ТСТ затрагивает также следующие пункты в правилах:

П. 3: "Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов".

П. 28в: "Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать … замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков".

Таким образом, едва ли новое постановление как-то существенно повлияет на сложившиеся на рынке отношения продавцов и покупателей. Крупные компании, ориентирующиеся на удовлетворение потребностей клиента, и без того предоставляют ему более удобный и гибкий сервис, чем предполагает законодательство. Интернет-магазины будут работать так же, как и работали, спокойно принимая обратно любой товар в течение 7 дней. Мелкие неурядицы "на пограничье", разумеется, возможны, но без них не обходилось и в течение тех 14 лет, когда перечень ТСТ насчитывал всего 8 пунктов.

[Laura]

Спасибо большое за разьяснения!

newshopспасибо большое! И все же не до конца понятно вот что:

по статье 25. "Право потребителя на обмен товара надлежащего качества" швейные изделия входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар

но в статье Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара ничего об этом не сказано, только вот этот пункт говорит о том, что не подлежит возврату:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

значит ли это, что если торговля только дистанционная любой товар надлежащего качества подлежит возврату, даже из вышеприведенного перечня?? естественно если сохранены упаковка, ярлыки и т.д.

Subbota , разве ж я хитрю, наоборот, даже не стала заморачиваться, проще вернуть деньги, чем тратить свои нервы и время.

exBitrix, спасибо большое за совет! действительно надо указать. А как лучше это сделать? Достаточно в разделе Доставка-оплата или же на странице каждого товара ( наверное это будет перебор?)

Erges, если честно, квитанцию такую не выдаю клиентам, только чек и товарная накладная, в которой указанно, что возврат и обмен в течении 7 дней.
Где, интересно, можно скачать такой бланк или самой сочинять?