Обработка заказов. Настройка почтовых уведомлений. Мануал.

[gromov]

Текст написан по факту этой темы

Обработка заказов. Настройка почтовых уведомлений. Мануал.

Если вы работаете с viart shop script и в вашем магазине всего 20 товаров и вы сами выполняете роль менеджера по заказам, то данная информация для вас будет иметь прикладной характер.

Если же в вашем магазине несколько сотен \ тысяч товара, а под вашим руководством трудятся несколько подразделений персонала, то вам стоит внимательно прочитать данный мануал.

Основой работы ЛЮБОГО интернет-магазина являются заказы и их обработка. На базе этого простого принципа формируется прибыльность магазина, по крупицам собирается доверие клиентов и репутация серьезного онлайн-партнера.

Т.е, если перефразировать те же идеи, мы получаем, аксиому, согласно которой: “Чем эффективнее ваш магазин обрабатывает поступающие заказы, тем магазин становится эффективней.” Вот такая вот игра слов и понятий.

Давайте тогда определим основные критерии эффективной работы с поступающими заказами.

Для начала выделим базовые:
--быстрота отзыва

--качество обратной связи

--качество взаимодействия с другими подразделениями магазина (сборка, доставка, бухгалтерия итд)


Быстрота отзыва - промежуток времени между оформлением заказа (покупка) и звонком покупателю должен стремиться к минимуму. В рабочее для магазина время этот промежуток не должен превышать часа, если заказ получен ночью - менеджеры обязаны связаться с покупателем на следующий день до обеда. Чем быстрее вы свяжетесь с покупателем, тем более дружественно он будет настроен, тем проще будет обсудить все детали заказа и , при необходимости, сделать замену отсутствующего товара на аналогичный (если произошла такая ситуация).

Качество обратной связи - человек, звонящий покупателю, должен быть коммуникабельным, вежливым и знающим специфику вашего товара специалистом. На момент звонка у него должна быть информация о наличии \ отсутствии заказанного товара, условиях оплаты и доставки, знания о товаре в целом, .т.к покупатели очень любят задавать уточняющие вопросы. И их можно понять - они покупают “кота в мешке”, т.к не имеют возможности подержать товар в руках, проверить его качества и свойства. Если менеджер спокойно и вежливо ответит на все вопросы, поможет определиться с выбором итд, то ситуация с “котом в мешке” как минимум смягчится. Поэтому на данном этапе качественный колцентр - один из залогов успеха всего магазина.

После того, как заказ согласован и подтвержден покупателем, ваша команда должна так же эффективно претворить заказ в покупку, т.е. мы начали говорить о Качестве взаимодействия всех подразделений магазина.

Выстраивается следующая простая цепочка:

колцентр обязан передать информацию о подтверждении заказа:

--на склад

--в бухгалтерию

--доставке

Склад должен проверить наличие товара (уже повторно, т.к первая проверка обязана была быть по факту получения заказа) и подготовить его к отгрузке.

Бухгалтерия обязана своевременно получить информацию об оплате товара и сообщить об этом складу и доставке.

Склад упаковывает товар, подготавливает сопроводительные документы и отгружает заказ доставке.

Доставка отправляет товар и предоставляет отчетные документы бухгалтерии и руководству.

Данная схема - сферический конь в вакууме с табличкой “так должно быть”. В реальности могут возникать нюансы на каждом этапе. И чем меньше времени будет потрачено с момента подтверждения заказа до момента его отправки, тем эффективней в целом работают все подразделения магазина.

Для того, чтобы работа всех подразделений интернет-магазина была эффективной, чтобы быстрота отзыва на заказ оставалась на высоте, необходима координация действий и результатов между всеми подразделениями магазина. Сделать это проще и рациональнее всего при помощи системы своевременных уведомлений посредством почты, смс или телефонных звонков. Наиболее удобным вариантом является уведомление посредством электронной почты (смс рассылка пока что имеет ряд недостатков).

Viart Shop Script имеет развитый интегрированный функционал для осуществления почтовых и смс уведомлений, причем данный функционал можно легко настроить именно под вашу команду.

Сегодня мы будем говорить о настройке e-mail уведомлений, исходя из того, что данный функционал реально поможет вашему интернет-магазину быть успешным по первому и третьему критерию эффективной работы с заказами (см. выше).

В том случае, если у вас есть один корпоративный почтовый ящик “на всех”, то никаких сложностей с получением уведомлений о новом заказе вы испытывать не будете. Для этого вам достаточно указать в настройках магазина этот самый почтовый ящик.

Администрирование > Общие настройки >Электронный адрес администратора

Если же у вас все-таки работает несколько человек, причем каждый отвечает за свой этап работы с заказом, то вам необходима дополнительная настройка e-mail уведомлений, чтобы письма ваши люди получали каждый на свой личный почтовый ящик, согласно выполняемым функциям.

Что имеется ввиду? Поступает заказ. Об этом должны узнать:

--вы как владелец магазина (другое ответственное лицо)

--менеджер по работе с заказами - это его прямая работа

--если у вас свой склад, то работник склада, чтобы сразу проверить наличие товара

--бухгалтерия, доставка (опционально для каждого интернет-магазина)

Поэтому вам необходимо настроить отправку писем сразу нескольким адресатам.

Это делается так:

Администрирование > Страница профиля заказа Настройки > Уведомления на Email

Включаем “птичку”, обязательно заполняем поля TO (кому) и ОТ (от кого) (кстати, небольшая недоработка перевода).

В поле TO (кому) мы указываем все адреса, на которые должно приходить уведомление о том, что магазин получил новый заказ. Делается это по такой схеме: адрес1, адрес2, адрес№Х (после запятой пробел).

В поле ОТ мы указываем ваш основной почтовый ящик, который осуществляет рассылку почты.

Собственно, все поля, которые обязательно нужно заполнить, выделены жирным.

Отдельно внимание стоит обратить на то, что письмо строится на основе переменных. И эти переменные мы запросто можем совмещать с текстом. Например, в теме письма мы можем указать “Друзья, мы получили заказ № (дальше мы вставляем переменную {order_id} , которая автоматически вставит номер полученного заказа).

По опыту рекомендуем вам выбирать тип сообщения - HTML - тело письма будет “цельным” и более удобным для чтения.

Вас осталось только написать само тело письма или сообщение - слева есть подсказка по переменным, которые могут вам пригодиться в этом деле.

Вот, собственно, и все - теперь все указанные адресаты получат уведомление о поступлении нового заказа.

На этой же странице ниже находится и форма для настройки уведомления покупателя. Рекомендуем ее заполнять тоже, чтобы уверить человека, что его заказ не “упал в пропасть”, а получен вами, что скоро с ним свяжутся и уточнят все детали по доставке итд.

Учтите два важных момента:

1. данный вариант настройки (в случае заполнения уведомления клиента) будет работать ДЛЯ ВСЕХ групп клиентов. Если вы хотите настроить различные уведомления для различных групп клиентов, то вам нужно это сделать здесь:
Администрирование > Пользователи > Типы пользователей > Нужный тип > Настройки для продаж (отдельно для каждой группы)

2.при указании нескольких адресов учтите, что в поле “получатели” самого письма будут видны все адресаты, которых вы указали.


Напоследок еще один полезный и важный совет по настройке уведомлений. В Viart Shop Script есть очень полезная функция - статус заказа. При помощи статуса заказа можно указать или для всей покупки, или для части товаров в ней, на какой стадии работы с заказом данный товар находится.

Администрирование > Статусы заказа

Когда магазин получает новый заказ, то его статус будет “получен новый заказ”. После того, как менеджер связался с покупателем и уточнил все моменты, он может (и должен) указать статус “заказ подтвержден” (ваш вариант на выбор), после чего автоматически запускается остальной механизм подготовки и отправки товара.

Мало кто знает, что каждый статус заказа имеет свои настройки, в том числе и настройки почтовых уведомлений, которые полностью повторяют описанные выше настройки.

Поэтому вы можете автоматизировать систему уведомлений по максиму, главное подойти к этому с головой. Например, как только статус заказа меняется на “подтвержден покупателем”, магазин при правильной настройке уведомлений будет сразу отправлять письма на склад и в бухгалтерию. Как только склад подготовит товар к отправке и поставит статус заказа “готов к отправке”, уйдут письма менеджеру заказов и доставке... Тут уже ваш полет фантазии и настройка под конкретную ситуацию работы магазина.

всем удачи в коммерции, Яр Громов

[nemo]

Спасибо, Ярослав. Оформлю картинками и добавлю в Базу Знаний на сайте.

[gromov]

Включаем “птичку”, обязательно заполняем поля TO (кому) и ОТ (от кого) (кстати, небольшая недоработка перевода).

смотрю ,в последнем 3.6 RE еще остался этот косячек.
ну да ладно.

офтоп: как же я рад, что в свое время это написал )) упростил себе жизнь на будущее . сейчас за 2 минуты все настроил без ползания по всем настройкам скрипта

[nemo]

Ярослав, касательно этого функционала в версии 4.0.5 это всё полностью переведено, включая подсказки по назначениям полей. Лично мною...